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售后服务成分析仪器行业竞争焦点

     发布日期:2017-11-08 16:02    |   作者:admin 点击:
随着这几年人们对食品安全和环境污染等问题的日益重视,各种检测分析仪器作为主要的检测手段,也被越来越多的政府检测机构以及企业质控实验室应用。随之仪器的售后服务问题成为了广大仪器用户的最关注点。而作为分析仪器企业而言,非常有必要重视并做好售后服务,售后服务工作是企业生产经营活动的必须,是吸引和维护客户的重要手段,它既是一次营销活动的最后结束过程,也是二次、三次或甚至更多次的再营销的开始。在市场激烈竞争的当今,售后服务成分析仪器行业竞争焦点,在某些程度上说,售后服务甚至比产品本身还要起决定性作用。


一、售后服务的核心和要求
1、顾客至上
加强员工树立顾客至上的服务理念,树立顾客至上的理念就要从最基本的做起,诚心为顾客服务,始终以客人为中心,设身处地的为客人着想,树立以诚相待的态度,要用心去对待顾客,特别是针对特殊顾客,最大限度地满足客人的要求,树立服务为先的意识,掌握客人的信息,针对性服务,让顾客至上的理念成为‘品牌’,保证让顾客满意,从而培养顾客长期稳定的忠诚度。


2、快捷、专业、热忱
快捷是指办事效率快捷地帮助客户解决问题。用户从打来电话直到售后人员到达,然后从进门维修到解决问题,所需要的时间也就是花掉顾客的时间,也给顾客享受该产品带来影响。顾客焦急等待的心情可想而知,一旦服务人员承诺上门维修而没当天没人去,顾客会对企业产生失望的心理。所以办事效率务必要快捷。
专业是指维修的质量要有保障,而优秀的售后人员的维修质量保证了用户对产品的信心。专业的售后人员不但解决当前的问题,也解决一些潜在的问题,所以维修一次可以保一段时间不去维修,可保证用户对产品的信任。
热忱是指一种服务态度,热忱的态度会给顾客留下良好印象,全面公司对顾客的关怀,缓解顾客焦急烦恼的心情,热忱的态度有时可以弥补技术上的不足,也会帮助树立良好的企业形象。


二、售后服务的一般流程
售后服务成分析仪器行业竞争焦点,那么售后服务的一般流程是怎样的呢?这里以科捷的售后服务为例:
售后服务成分析仪器行业竞争焦点


三、建立完善的售后服务标准子系统
仪器行业的售后服务体系首先应制定企业服务的基础标准。然后,通过服务职能及其具体活动的定位,制订有关企业售后服务的职能标准;最后,为实现售后服务职能,再制订具体的售后服务个性标准。由上至下形成一个完善的售后服务标准子系统。
售后服务标准子系统主要包括:产品安装服务标准、用户培训与指导标准、产品维修服务标准、产品调换及退货标准、特殊事项服务标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准。


四、采用传统服务体系还是竞争性售后服务体系?
按照现代营销的观点,售后服务管理是较为系统的工作。传统的以厂家为管理中心的售后服务管理模式已经无法做到快速反应,因此从本世纪开始,出现了“销售服务区”管理模式。其中心思想是将产品销售地区划分为若干个售后服务区,进行管理考核和业务指导,并专设负责人。由于售后工作中心从厂家所在地转到服务区所在地,从而拉近了厂家与用户之间的距离,减少因服务工作集中管理而产生的推委扯皮现象,提高了服务效率。
只是这种管理模式的一个明显缺点是易造成服务人员分散,费用花费较大。与家电等应用普遍的生活用品售后服务不同,仪器仪表的应用地域广阔但应用范围较窄,如果采取“销售服务区”管理模式,似乎服务人员分散,费用花费较大的缺点更易凸显。
但在竞争型服务体系中,单靠厂家服务人员承担售后服务工作,永远也无法摆脱被动的服务局面。厂家的售后服务人员要更多地进行售后服务网络的管理协调,而不是直接参与服务维修。
对于仪器行业,仍是需要建立竞争型服务体系,以“销售服务区”管理模式为基础,全面优化售后服务网点,采用经过科学论证的方法来调整已有的销售和售后服务网点,制定相应的服务网络管理制度和服务标准。企业要建立一支高素质的应急服务队伍,既能应付突发事件,又能在平时服务中发挥积极作用。


五、售后服务提升永不止步
售后服务成分析仪器行业竞争焦点,售后服务提升永不止步。南京科捷一直以来努力服务好每个客户,把每次上门服务做好,不管是维修、维护还是培训。只要把每次上门服务都做好,就会有越来越多的用户信任我们、选择我们。有了越来越多的用户,其他的一些商业机会可能就会出现在我们面前。而且到那个时候,科捷也会有一个更加强大的工程师团队。面对售后服务,我们要不断保持提升的意识,不停地想,不停地探索,想想还能给用户提供什么服务,如何将一些比较新的技术和理念,特别是如何将互联网技术融入到我们这个行业里面来,让用户使用和维护仪器更加方便。这样不管市场机会什么时候出现,我们的售后服务也将做的越来越好!


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